L’obiettivo del corso è fornire le competenze e le conoscenze di base utili ad esaminare le principali problematiche economico-manageriali delle imprese di servizi e commerciali, prestando particolare attenzione alle tematiche di marketing. Al termine del corso lo studente avrà acquisito:
- conoscenza e capacità di comprensione: comprendere il concetto di servizio e di qualità del servizio, il ruolo del cliente nel mondo dei servizi, il ruolo del personale di frontline nel mondo dei servizi, la customer satisfaction e la sua misurazione,la gestione dei reclami e dei disservizi, la gestione della relazione col cliente e la sua fidelizzazione, la progettazione e gestione del servicescape, le caratteristiche delle diverse tipologie di imprese commerciali, delle diverse traiettorie evolutive che esse registrano nel tempo (specie con riferimento al loro rapporto con il mondo della produzione industriale), delle diverse tipologie di servizi commerciali offerti, delle variabili del retailing mix e, infine, del ruolo che le nuove tecnologie, internet, i social media e le tecnologie 4.0 (realtà virtuale, realtà aumentata, robotica, intelligenza artificiale, ecc.) hanno nella gestione e nel marketing delle imprese di servizi e commerciali.
- capacità di applicare conoscenza e comprensione: capacità di applicare i concetti teorici appresi al fine di orientare valutazioni/decisioni di service e retail marketing quali quelle relative, ad esempio, all’applicazione dell’analisi dei gap della qualità del servizio, alle modalità di gestione dei reclami e dei disservizi, alla progettazione e alla gestione del service scape, alle strategie di sviluppo dell’impresa commerciale, alla gestione dell’assortimento, della promozione, del merchandising, alla creazione e sviluppo di prodotti a marca commerciale.
- autonomia di giudizio: capacità di applicare la conoscenza acquisita per interpretare e valutare consapevolmente e in maniera autonoma le specificità del mondo dei servizi,le principali problematiche di gestione e marketing di un’impresa di servizi e commerciale allo scopo di individuare possibili soluzioni (problem solving). Strumentale a questo obiettivo il corso consentirà di sviluppare la capacità di individuare e accedere a fonti informative di diversa natura (accademiche e non) che siano utili a guidare lo studente nei processi di interpretazione e valutazione di problematiche di un’impresa commerciale.
- abilità comunicative: capacità di utilizzare il linguaggio tecnico relativo alla disciplina per descrivere concetti centrali della disciplina e, inoltre, per interpretare e valutare criticamente problemi gestionali e di marketing di un’impresa di servizi e commerciale. Sebbene il corso non preveda l’organizzazione di specifiche attività rivolte allo sviluppo delle capacità di comunicazione, lo studente avrà la possibilità di sviluppare le abilità comunicative (scritte e orali) implicite nelle modalità di apprendimento. Nello specifico questo avverrà grazie al confronto verbale studente-docente e/o studente-studente finalizzato alla discussione di specifiche tematiche affrontate nel corso e, inoltre, grazie al fatto che gli studenti (frequentanti e non) dovranno presentare a fine corso una relazione di approfondimento su una specifica tematica concordata insieme al docente.
- capacità di apprendimento: il corso fornisce le basi per l’apprendimento della disciplina di service marketing e retail marketing anche per l’ulteriore approfondimento nei percorsi universitari specialistici avanzati.